中國保險監(jiān)督管理委員會

　　第九十條 公司應設立全國統(tǒng)一的服務電話號碼，并向社會公示，24小時×365天接受報案和咨詢。公司應保證報案電話暢通，接通率不低于85%。

　　公司應提供24小時×365天查勘定損服務。

　　各地保險行業(yè)協(xié)會應根據(jù)本地實際情況，規(guī)定理賠人員到達事故現(xiàn)場時限，并向社會公布。

　　第九十一條 公司應建立理賠服務指標體系。理賠服務指標至少應包括：報案電話接通率、到達現(xiàn)場時長、平均結(jié)案周期、小額賠案結(jié)案周期、賠付時效、客戶有效投訴率等。

　　各地保險行業(yè)協(xié)會應根據(jù)本地實際情況，制定理賠服務指標參考標準，并向社會公布。

　　第九十二條 公司應統(tǒng)一查勘定損員服裝樣式，統(tǒng)一制作并懸掛胸牌，按照公司視覺識別標識統(tǒng)一進行查勘車輛的外觀噴涂和編號，便于各級理賠服務工作管理監(jiān)督，提升理賠服務形象。

　　第九十三條 公司應制訂理賠標準用語規(guī)范，涵蓋理賠全流程。理賠人員在服務過程中應體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風貌，主動迅速準確為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　第九十四條 異地理賠服務、委托外部機構(gòu)理賠服務不得低于規(guī)定的理賠服務時效、理賠標準。

　　第二節(jié) 服務內(nèi)容

　　第九十五條 公司應高度重視車險理賠服務工作，進一步強化理賠服務意識、增強理賠服務能力、提高理賠服務質(zhì)量。

　　公司應積極協(xié)助被保險人向責任對方（責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人）進行索賠；當被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司時，保險公司應該認真履行賠付義務。

　　各公司之間應進一步加強溝通協(xié)調(diào)。對于涉及多家保險公司的賠案，各公司均應積極參與處理，不得推諉。

　　為提高運行效率，各省級行業(yè)協(xié)會應逐步依托行業(yè)車險信息平臺盡快實現(xiàn)數(shù)據(jù)及時傳遞和共享，應組織保險公司逐步建立行業(yè)間定損標準、賠付標準和追償實務標準，積極解決保險理賠服務問題，提高客戶滿意度。

　　第九十六條 公司應根據(jù)賠案類型、客戶分類和賠付數(shù)據(jù)建立差異化理賠服務機制。

　　公司應建立小額賠案理賠快速處理機制，不斷提高小額案件理賠時效和服務質(zhì)量。小額賠案的標準和賠付時限由各省級行業(yè)協(xié)會根據(jù)情況確定。

　　第九十七條 公司可在合理成本范圍內(nèi)為客戶提供車輛救援、風險管理等增值服務。

　　第九十八條 公司應提供多渠道的理賠信息反饋服務。公司應按照相關(guān)規(guī)定，提供理賠信息自助查詢服務。公司應在與理賠相關(guān)的營業(yè)場所或服務場所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險憑證和保險宣傳資料上明示服務電話，制訂并對外公布理賠服務承諾。

　　公司應逐步實施電話、短信通知提醒、網(wǎng)絡平臺上傳資料等服務內(nèi)容。

　　第三節(jié) 服務保證

　　第九十九條 公司應建立客戶回訪制度，應設專職人員在賠款支付15個工作日內(nèi)進行客戶回訪，各公司應根據(jù)案件量確保一定回訪比例。

　　建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應包括：案件情況真實性、理賠服務質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等�；卦L記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

　　第一百條 公司應建立投訴信訪處理機制，設立客戶服務部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

　�。ㄒ唬┕�司應設專職人員負責受理客戶理賠投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容至少應包括：投訴編號、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復客戶日期等。

　　（二）對保險監(jiān)管部門按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務方面的信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導負責并按照監(jiān)管部門要求報告受理情況和辦理結(jié)果。

　�。ㄈ�）上門投訴的客戶，有專人負責接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應在3個工作日內(nèi)答復；重大、疑難類投訴，應在5個工作日內(nèi)答復。

　　對信訪投訴情況定期分析，并采取改進措施。

　　第一百零一條 公司應建立并不斷完善重大突發(fā)性事件、群體性投訴和媒體曝光事件的應急機制。

　　第一百零二條 公司應建立對理賠服務的內(nèi)部稽核檢查機制。

　　公司應通過客戶服務暗訪、客戶滿意度調(diào)查制度等多種方式對理賠服務質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保理賠服務水平。

　　第一百零三條 公司在加強理賠管理的同時，應不斷提升理賠服務水平，落實理賠服務承諾，不得以打擊車險騙賠等各種理由為名，降低車險理賠服務質(zhì)量。

　　第五章附則

　　第一百零四條 車險電銷專用產(chǎn)品業(yè)務的理賠及后續(xù)管理等原則上在保險標的所在地進行，并實行屬地管理。

　　第一百零五條 交強險案件的理賠，應嚴格遵照監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第一百零六條 公司在與保險公估機構(gòu)建立業(yè)務合作關(guān)系時，雙方簽訂的合作協(xié)議中應明確規(guī)定保險公估機構(gòu)提供的相關(guān)服務不低于本《指引》要求的管理與服務質(zhì)量水平。

　　第一百零七條 本《指引》自下發(fā)之日起實施。

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