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保監(jiān)會(huì)就《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》答記者問

http://www.mjy618.com　 2013-11-21 16:39:36　 來源：中國(guó)政府網(wǎng)

    11月1日，《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第8號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》）正式施行。日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人就《投訴辦法》回答了記者提問。

    一、問：《投訴辦法》出臺(tái)有什么重要意義？

    答：保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是保險(xiǎn)消費(fèi)者反映問題，請(qǐng)求解決與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)有關(guān)爭(zhēng)議的主要方式。保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，也直接反映了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和保險(xiǎn)監(jiān)管的有效性。中國(guó)保監(jiān)會(huì)高度重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，將這項(xiàng)工作作為為民監(jiān)管、服務(wù)群眾、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施之一。

    這次實(shí)施的《投訴辦法》是一部系統(tǒng)規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的部門規(guī)章�！锻对V辦法》的施行，將進(jìn)一步規(guī)范我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道，提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作效率，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任，對(duì)于依法高效解決保險(xiǎn)消費(fèi)矛盾糾紛，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)形象，從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展將起到重要作用。

    二、問：《投訴辦法》的主要特點(diǎn)是什么？

    答：《投訴辦法》具有以下特點(diǎn)：一是約束的主體范圍更加廣泛�！锻对V辦法》不但約束保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，而且約束保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是規(guī)范整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)投訴處理工作的一部制度規(guī)定。二是工作職責(zé)更加明確�！锻对V辦法》清晰界定了中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中各自所負(fù)的職責(zé)。三是工作程序更加清晰�！锻对V辦法》詳細(xì)規(guī)定了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出、受理范圍及程序、辦理要求及時(shí)限、處理決定及核查等。四是制度性要求更加具體。《投訴辦法》對(duì)于建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記，檔案管理，重大投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理，內(nèi)部考評(píng)和責(zé)任追究等工作制度提出明確要求。五是監(jiān)督管理更加嚴(yán)格。中國(guó)保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，對(duì)存在損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的情形限期整改，并可根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

    三、問：《投訴辦法》如何界定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴？

    答：《投訴辦法》規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴包括兩類行為：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。二是保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。這里所說的保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)是指購(gòu)買中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。

    四、問：《投訴辦法》是如何劃分保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作職責(zé)的？

    答：根據(jù)我國(guó)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，《投訴辦法》確定：中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)履行行政監(jiān)管職責(zé)，依法查處保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為，并追究相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的行政責(zé)任。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)引發(fā)的民事爭(zhēng)議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求；保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理其與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間因保險(xiǎn)中介服務(wù)活動(dòng)引發(fā)的民事爭(zhēng)議，并依法解決保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)民事訴求。

    五、問：保險(xiǎn)消費(fèi)者可以通過哪些方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，提出投訴應(yīng)注意哪些問題？

    答：第一，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以通過郵寄、傳真、電子郵件等方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，也可通過電話、面談方式提出。第二，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，確有困難的可委托他人代為提出，但需要提供委托書和受托人的身份證明。第三，保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，需要提供投訴人的基本情況，被投訴人的基本情況，投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的基本證明材料。第四，保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得提供虛假信息或捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

    六、問：《投訴辦法》規(guī)定的不予受理的投訴事項(xiàng)有哪些？

    答：根據(jù)《投訴辦法》的規(guī)定，不予受理的事項(xiàng)主要有：一是投訴事項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的；二是投訴事項(xiàng)不是保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或其受托人提出的；三是投訴事項(xiàng)不屬于接收單位負(fù)責(zé)處理的；四是在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理期限內(nèi)，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的；五是本單位已作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

    七、問：《投訴辦法》規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)辦理完畢？

    答：根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，對(duì)于受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的，應(yīng)在受理之日起90日內(nèi)作出處理決定。

    根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，對(duì)于受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。但有兩種例外情形，一是對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的投訴，應(yīng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定；二是對(duì)于情況復(fù)雜的，應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)作出處理決定。

    八、問：如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定不滿意可以怎么做？

    答：根據(jù)《投訴辦法》規(guī)定，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面申請(qǐng)核查，中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。

    根據(jù)《投訴辦法》的規(guī)定，如果保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。

    此外，《投訴辦法》規(guī)定了各地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)要建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。保險(xiǎn)消費(fèi)者還可以依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，或者向保險(xiǎn)合同約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。

    九、問：《投訴辦法》對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有哪些監(jiān)管要求？

    答：《投訴辦法》突出并強(qiáng)化了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中的義務(wù)和責(zé)任。主要表現(xiàn)在：一是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的制度機(jī)制，明確工作部門和崗位，充實(shí)工作力量。二是要求保險(xiǎn)公司總公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要指定高級(jí)管理人員擔(dān)任保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人，并加強(qiáng)對(duì)本單位及其所屬分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核。三是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理有關(guān)信息的公開工作。四是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)要按照《投訴辦法》規(guī)定受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢并告知保險(xiǎn)消費(fèi)者。五是要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)每季度向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告其保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。六是要求各級(jí)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的督辦、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》規(guī)定的行為依法采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

日期：2013-11-21 16:39:36 | 關(guān)閉 |  分享到：