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中國保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就保險中介基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答記者問

http://www.mjy618.com　 2013-1-21 16:52:10　 來源：中國保監(jiān)會

    日前，中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險專業(yè)代理機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險公估機(jī)構(gòu)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 （以下簡稱三個基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。中國保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就三個基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回答了記者提問。

　　問：為什么制定三個基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

　　答： 2012年全國監(jiān)管工作會議提出，根據(jù)產(chǎn)險、壽險、保險中介等機(jī)構(gòu)不同的服務(wù)特點，建立覆蓋保險銷售、承保、回訪、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)評價指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三個基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是落實上述精神，按照保險中介機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶的流程，立足行業(yè)、面向公眾而研究制定的，是中介監(jiān)管工作加強(qiáng)保護(hù)消費者利益的一項具體措施。

　　三個基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可為保險消費者在接受中介機(jī)構(gòu)服務(wù)時提供參照，也使他們評價中介機(jī)構(gòu)服務(wù)水平時有了具體標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)保險中介機(jī)構(gòu)增強(qiáng)服務(wù)意識、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高服務(wù)水平，有利于提升行業(yè)形象。

　　問：制定基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的思路是什么？

　　答：監(jiān)管部門制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)立足于監(jiān)管法律法規(guī)要求，體現(xiàn)保險中介機(jī)構(gòu)提供服務(wù)起碼應(yīng)有的內(nèi)容，沒有做到就意味著消費者權(quán)益可能受損或得不到保障，所以是行業(yè)內(nèi)所有機(jī)構(gòu)必須遵守的最低服務(wù)水平，在一定程度上具有強(qiáng)制性。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定遵循三個原則：一是普遍性，要針對保險中介服務(wù)的基本共同點，對業(yè)內(nèi)公司普遍適用；二是導(dǎo)向性，對保險中介提供服務(wù)進(jìn)行約束和引導(dǎo)，體現(xiàn)監(jiān)管法規(guī)、政策要求；三是可行性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備可評價性，所需信息和數(shù)據(jù)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、易于獲取，據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)評價保險中介的服務(wù)水平應(yīng)具備可操作性。

　　問：三個基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有哪些？

　　答：基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是基于保險消費者的立場，以保險中介的服務(wù)流程為依據(jù)，對服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、保險消費者關(guān)心的重點問題設(shè)定最基本的要求，內(nèi)容包括但不限于《保險法》等相關(guān)法律法規(guī)。保險消費者可直接對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對保險中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督與評價。

　　問：基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，保監(jiān)會還將有哪些后續(xù)措施？

　　答：發(fā)布基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是監(jiān)管部門加強(qiáng)保險消費者利益保護(hù)的具體措施，下一步將積極進(jìn)行宣傳，讓保險消費者知曉和了解，引導(dǎo)消費者自覺對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對保險中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價，自覺維護(hù)自身利益�；�本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險中介機(jī)構(gòu)必須達(dá)到的水平，是行業(yè)的最低要求，我們將要求保險中介機(jī)構(gòu)對照基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定內(nèi)部操作規(guī)范，切實加強(qiáng)服務(wù)流程管理，把基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求落到實處。我們也鼓勵保險中介行業(yè)組織和保險中介機(jī)構(gòu)在基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，制定要求更高、業(yè)務(wù)范圍更廣泛、業(yè)務(wù)流程更細(xì)致的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司標(biāo)準(zhǔn)。

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